### [05.06.020 配置工单类型和提交前帮助文档](https://guaqi.com/docs/77600)

**Published:** 2026-09-11T02:27:23

**Author:** 二丿小青年

**Excerpt:** 一、这个功能能做什么 在瓜奇「工单」设置中选择提交前展示的帮助文档，并填写客户可选的工单类型。 先认识这几个词…

[05 分类与社区](/docs-archive/1247) / [05.06 举报与工单](/docs-archive/1253)

## 一、这个功能能做什么

在瓜奇「工单」设置中选择提交前展示的帮助文档，并填写客户可选的工单类型。

### 先认识这几个词

-   **前端**：访客实际打开和使用的网站；同一后台可以对应多个前端网址。

### 功能详解：工单：把售后沟通留在站内

客户可以选择问题类型、填写标题与内容，围绕同一工单持续沟通。你在后台查看历史消息并回复，完成后标记已处理。适合购买咨询、使用问题、账号问题和站内售后服务。

#### 具体设置与效果

| 设置或能力 | 可以做到什么 |
| --- | --- |
| 工单前提示文档 | 指定提交前展示的帮助文档，让客户先查看常见问题 |
| 工单类型 | 自定义客户提交时可选择的问题类别，一行一个 |
| 多语言类型 | 按适用语言填写问题选项，减少客户选错分类 |
| 工单标题与内容 | 围绕一个具体问题建立清楚的沟通主题 |
| 提交人、日期与类型 | 后台快速了解谁遇到什么问题、何时提交 |
| 历史对话 | 按同一工单查看用户与站点的往来回复 |
| 回复工单 | 在管理面板继续回复，无需把问题另搬到其他聊天工具 |
| 已处理状态 | 在问题解决后标记完成，区分仍需跟进的事项 |
| 工单管理入口 | 集中查看并处理站内工单 |

#### 页面入口与构建器

把工单模块放入账户页面，并在用户菜单提供入口。可使用模块默认样式与容器圆角、边距、背景等设置。工单前帮助文档与问题类型在后台配置，页面布局与客服处理规则分别管理。

## 二、设置后会有什么效果

可以按类型收集用户工单，并在提交前展示相关帮助文档，让用户先查说明，再补充具体问题。

## 三、怎么使用

1.  「工单前提示的文档」填写实际帮助文档 ID。
2.  工单类型按字段要求每行一项，使用客户能理解的分类，例如支付、下载或账号问题。
3.  保存后在目标前端打开工单页，检查帮助链接、类型选择及提交结果。

帮助文档应已发布且属于客户可访问的前端范围。多语言站点要检查链接是否指向正确语言，不能把数字 ID 当作可自动翻译文字。

小黑屋保留工单联系入口，所以不能把客户还能提交工单当成封禁未生效。处理问题时保留公开错误、前端、语言及相关内容或订单 ID，避免要求客户发送密钥。

### 从设置到使用

先写好常见帮助文档，再在「工单」选择这些文档并填写问题类型。配置账户工单入口，用用户身份提交问题，然后在后台回复并确认用户能看到处理进度。

## 四、常见问题

### 选择提交前帮助文档后，用户就不能提交工单了吗？

帮助文档用于让用户先查说明，不等于取消工单功能。还要检查提交入口、类型和权限，确认有需要的用户仍能按流程反馈。

### 相关使用问题

**已经有知识库，还需要工单吗？** 知识库适合重复问题，工单适合需要了解具体账号、订单或使用情况的问题。可以在提交前先展示文档，把需要人工协助的情况留给工单。

**设置了工单类型，页面为什么没入口？** 后台规则不会自动替你添加菜单，需检查账户页面和用户菜单是否提供工单入口。



---